Las Empresas cuentan cada vez con un mayor número de canales de comunicación, a través de los cuales, sus clientes actuales o potenciales, pueden relacionarse con la marca, como con interaction studio.
Esto implica muchos desafíos y un alto nivel de complejidad:
- ¿Cómo procesar y enriquecer toda la información que recibimos de nuestros clientes desde cualquier canal de comunicación?
- ¿Ante la alta complejidad de un mundo digitalizado, cómo dar la respuesta adecuada, por el canal oportuno y hacerlo de manera inmediata?
- ¿Cómo conseguir un nivel de experiencia y personalización para nuestro usuarios de manera individual basado en toda la información con la que contamos?
Estos son los objetivos para los que Interaction Studio de Salesforce Marketing Cloud tiene la respuesta.
Unified Customer Profile & Decisioning Engine
Para procesar toda la información sea cual sea el canal de comunicación a través del que nos llegue, Interaction Studio cuenta con un dashboard que proporciona una visión completa del cliente/prospecto, unificando en un solo sitio sus diferentes identidades en los distintos canales y creando un perfil unificado que agrupa, datos del contacto, de sus interacciones y de las métricas relacionadas con sus interacciones. Y todo ello en tiempo real.
Si a toda esta información, añadimos la herramienta de inteligencia artificial de la plataforma: Einstein, podremos proporcionar a nuestro usuarios experiencias más relevantes y afines a sus preferencias y necesidades, decidiendo por ejemplo cuál será nuestra próxima best action, o realizando campañas de marketing coherentes a través de cualquier touchpoint, con el usuario.
Esto es posible gracias a :
Einstein Recipes: that brings advanced, per-user product and content suggestions using complex algorithms and a deep understanding of user behavior.
Einstein Decisions: automates the process of deciding who should see what content, rather than relying on the manual creation of complex rules.
Data Sources Integration
¿Y por dónde empezamos? Lo primero de todo será necesario integrar nuestras diferentes fuentes de datos con la plataforma: Web Behaviour, Product Catalog, Content, Promotions , Email engagement, CRM, Mobile Behaviour, DMP, 3rd Party, AdTech Engagement, Call Center, LiveChat, In-Branch…
Para hacerlo, tenemos disponibles varias posibilidades:Mediante ETL , mediante llamadas API en tiempo real, también a través de herramientas de desarrollo como JS o SDK.
Segmentations
La segmentación es uno de los componentes clave de Interaction Studio. Puede filtrar sus usuarios y cuentas basándose en una amplia gama de criterios que usted defina, como: Campaña, Acción, Suscripción, Visitas, Ubicación, Métricas, Terceros, Artículos.
Una vez que se crea un segmento, las actualizaciones del mismo ocurren en tiempo real, esta es una de las grandes ventajas de usar Interaction Studio, por lo que cualquier cambio de afiliación se produce inmediatamente, incluso durante la misma visita.
Los segmentos pueden utilizarse para diversos fines:
Personalización de campañas: Dirigiendo mensajes personalizados y específicos para cada segmento.
Marcar objetivos y hacer filtros: Los segmentos pueden utilizarse para filtrar las estadísticas de la campaña y ver cómo reaccionan los distintos grupos a una determinada acción.
Análisis, tendencias y engagement: La creación de segmentos también es útil a la hora de realizar el análisis de tendencias y el nivel de “engagement” de cada segmento.
Analizar los datos de los afiliados: Con el nivel de detalle que ofrece Interaction Studio es posible acceder a los datos de comportamiento de cada usuario o cuenta en concreto -> Unified Customer Profile
Importar o exportar un miembro segmentado: Se pueden exportar los datos de los segmentos incluyendo cualquier regla de segmento definida y además es posible sincronizar los segmentos con su CRM para poder incluir todo lo que Interaction Studio ha capturado sobre un lead, contacto o cuenta.
Campaigns & Templates
Una vez que tengamos nuestros clientes identificados y nuestras fuentes de datos integradas, será el momento de comenzar a lanzar campañas de comunicación segmentadas y por los canales adecuados.
Para eso en Interaction Studio contamos con las herramientas necesarias para crear una campaña:
Seleccionando en primer lugar:
El segmento, la categoría y las reglas para entrar en él.
Después tendremos que trabajar con los canales de comunicación decidiendo dónde mostraremos nuestros contenidos personalizados: En un área de nuestra web, mediante un bloque de contenido en un email, usando mensajes personalizados via móvil…
En definitiva, Interaction Studio es una potente herramienta que además de brindar una visión 360º de los usuarios, será de gran ayuda a cualquier compañía con una estrategia Customer Centric.
