Marketing Cloud Engagement es tendencia. Si estás leyendo este artículo es por que seguramente ha llegado a tus oídos el potencial de esta plataforma desarrollada por Salesforce. ¿Pero realmente sabes lo que es Marketing Cloud Engagement? En el mundo digital existe mucha confusión a la hora de catalogar las diferentes tecnologías. Aunque Marketing Cloud Engagement tiene cierta similitudes con herramientas de marketing automation, realmente no lo es. Es lo que actualmente se denomina Digital Marketing Hub.
¿Cuál es la diferencia entre Marketing Automation y Digital Marketing Hub?
Como hemos hemos visto, ambas tecnologías comparten muchas similitudes, sin embargo son diferentes. Las dos parten del concepto más básico del email marketing. Pero cada una ha evolucionado de forma distinta. Mientras que en marketing automation siempre hablamos de herramientas, en Digital Marketing Hub hay que hablar de plataforma. Esta diferencia se debe a que las herramientas de marketing automation son soluciones cerradas que no requieren de desarrollos técnicos. En cambio las plataformas de digital marketing hub son tecnologías no terminadas que requieren de desarrollos para comenzar a operarlas.
Otra gran diferencia es el objetivo de negocio de cada una de ellas, mientras que las herramientas de marketing automation se centran en modelos de negocio B2B. Las plataformas de digital marketing hub están optimizadas para modelos B2C. Este enfoque es el que encontramos en Salesforce, donde Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot) es la herramienta de marketing automation. Marketing cloud Engagement es la plataforma de digital marketing hub. Siguiendo con los ejemplos de Salesforce, en Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot) encontramos funcionalidades de lead generation, lead management y sales aligment que no está desarrolladas de forma estándar en Marketing cloud Engagement. Sin embargo en Marketing cloud Engagement permite trabajar muchos más canales que en Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot) no encuentras como SMS, mobile o Advertising.
Por último, la gran diferencia también reside en la gestión de datos y el volumen de los mismos. Mientras que Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot) es una herramientas para trabajar con tamaños reducidos de datos (menos de un millón de registros) Marketing Cloud es una plataforma para soportar muchos más datos de los clientes.
Si quieres conocer más sobre Marketing Cloud Engagement continúa leyendo este artículo, si quieres más información sobre Marketing Cloud Account Engagement (también conocido como Pardot) lo podrás encontrar en ¿Es Pardot la mejor herramienta de Marketing Automation para B2B?
Historia de Marketing Cloud
Aunque Salesforce hizo sus primeros pinitos desarrollando una suite de Social Media Marketing. No sería hasta 2011-2012 cuando apostaría fuerte por el marketing digital con la compra de ExactTarget por $2.5 billones (americanos) y de Radian6 por 376 millones. Con ExactTarget no sólo adquiría la plataforma líder en envío masivo de mails, sino que de «rebote» se hacía con otra serie de herramientas que meses antes había comprado ExactTarget. Estas eran Pardot, CoTweet, iGoDigital y Keymail Marketing. Por el otro lado, Radian6 situaba a Salesforce como líder en la escucha social, un posicionamiento que complementó con la compra en 2012 de Buddy Media. Aportando toda las funcionalidades de social media management.
Durante los últimos años Salesforce se ha enfrentado al reto de integrar todas estas adquisiciones bajo una misma plataforma que denominó Marketing Cloud. Además ha ido incorporando nuevas adquisiciones que la han posicionado como la plataforma líder en gestión de clientes. Aquí encontramos Krux (data managemente platform o DMP) y Datorama (plataforma de analítica de marketing) o Evergage (personalización en tiempo real).
La historia de Marketing Cloud es clave para entender mejor esta plataforma. Ya que el historial de adquisiciones es al mismo tiempo una de las principales desventajas y virtudes de Marketing Cloud. Dispone de todas las necesidades de un departamento de marketing, desde la publicidad, email marketing, mobile los journeys o la analítica, e incluso también su propio DMP. Pero lo hace al mismo tiempo compleja de operar por equipos no especializados. La última gran innovación de Marketing Cloud ha sido Data Cloud, el compromiso de Salesforce con una Plataforma de Datos del Cliente (CDP, por sus siglas en inglés). Podríamos decir que Data Cloud nació de la evolución de DMP. Primero llamado Salesforce CDP, luego renombrado como Genie y finalmente renombrado nuevamente como Data Cloud. Esta plataforma es una solución que permite unificar los datos de todos los clientes. Generando audiencias o segmentos para acciones de marketing.
Características de Marketing Cloud Engagement
¿Por qué utilizar Marketing Cloud en un proyecto de marketing? La principal característica es que centralizar las comunicaciones con los clientes sobre múltiples canales. Diferentes estudios, indican que el valor de una empresa que ofrece una diversificación de canales es mayor que la que se relaciona por medios tradicionales.
Además, Marketing Cloud es una plataforma que permite desarrollar un experiencia digital personalizada con nuestros clientes. Hasta un 86% de los compradores pagará más si recibe una mejor experiencia como cliente. Pero sólo el 1% de los clientes piensa que su vendedor cumple sus expectativas. Mejorar la experiencia de los clientes permite a las empresas entender y adaptarse mejor a las expectativas.
¿Cómo funciona Marketing Cloud?
Marketing cloud es una plataforma compuesta por varias subclouds. Si empezamos por las más básicas encontramos Email Studio, Mobile Studio, Social Studio y Advertising Studio que permiten trabajar comunicaciones multicanal con clientes a través de los diferentes canales digitales. Pero el gran valor de Marketing cloud reside en combinar todo el potencial de la recolección de datos del cliente con la automatización de las comunicaciones sobre cualquier canal. Para ello encontramos otras subclouds que han permitido trabajar esta omnicanalidad. Aquí encontramos Contact Builder, Joruney Builder, Automation Studio, Analytics Studio, Salesforce DPM o Audience Studio e Interaction Studio.
Email Studio
Se trata de una de las plataforma de email marketing más potente del mercado. Normalmente los equipos de marketing están acostumbrados a trabajar con soluciones de email marketing y no con plataformas. En este punto conviene volver a aclarar cual es la diferencia entre ambos conceptos. Mientras que una solución es un software totalmente acabado y que sólo requiere de pequeñas configuraciones para comenzar a operar, una plataforma es un conjunto de herramientas que ofrecen la capacidad de personalizar hasta el más mínimo detalle de los procesos de una compañía. Existe varias ventajas a la hora de trabajar sobre una plataforma como Email Studio:
- Escalabilidad, permite trabajar con un alto rendimiento sobre bases de datos de millones de registros.
- Control, en Marketing Cloud trabajas sobre tu propia IP, al contrario que las soluciones más tradicionales de email marketing que trabajan sobre IPs compartidas.
- Procesado de datos, además de trabajar sobre listas convencionales de email marketing, incorpora todo el potencia de los data extensions, automation estudio, etc.
- Integración, toda la parte de ETL de Marketing Cloud permite trabajar casi cualquier personalización de los procesos de marketing o negocio, así como incorporar sobre la plataforma todos los procesos transnacionales.
Si te interesa saber todo lo que ofrece esta subcloud dentro de Marketing Cloud, visita el siguiente artículo : Email Studio en Marketing Cloud: Qué es y qué ofrece.
Content Builder
Además, Email Studio incorpora herramientas muy avanzadas de maquetación y composición de emails. Forman parte del Content Builder la solución de gestión de contenidos de Marketing Cloud. Una herramienta diseñada para grandes corporaciones que requieren de una organización muy estructurada. Aquí predomina la colaboración y seguridad de las publicaciones y los contenidos.
Advertising Studio
Sin duda, el sueño de muchos equipos de marketing es conectar los datos del CRM con las diferentes plataformas de publicidad digital. Advertising Studio es la herramienta perfecta para generar campañas y customer joruneys omnicanal. Potencia las posibilidades de cualquier equipo de marketing optimizando los procesos de adquisición, reactivación y fidelización. Trabaja tus propias bases de datos con los canales digitales más potentes: Facebook, Instagram, Twitter, Google, LinkedIn y Youtube.
Mobile Studio
Permite conectar con los clientes a través de mensajes de móvil. Sobre una única plataforma puedes enviar SMS, notificaciones Push y conversar a través de aplicaciones de Chat. Mejora la experiencia de cliente y ofrece comunicaciones en tiempo real, desde notificaciones de entrega de producto a recordatorios de reunión o campañas de SMS marketing. También incorpora la tecnología necesaria para realizar acciones de Geofancing o marketing de proximindad.
Social Studio [será retirado, programado para 18 nov, 2024]
La solución perfecta para generar experiencias personalizadas a través de los canales sociales, conectado los datos del CRM, atención al cliente y marketing. La herramienta de escucha social permite conocer qué están diciendo en las redes sociales sobre tu marca o tus competidores. Analizando los sentimientos y localizando donde está sucediendo las conversaciones. Además, te permite trabajar planes de contingencia social en tiempo real, permitiendo conversar con los clientes sobre los canales sociales o activar procesos gestión de incidencias y atención al cliente. También incorpora funcionalidades de Social Media Management, pudiendo gestionar las publicaciones de tus canales social a través de Marketing Cloud. Y todo bajo el potencial de gestión de contenidos de Content Builder y las posibilidades que ofrece mejorar la difusión a través de campañas de paid media.
Si quieres descubrir más sobre Social Studio, te recomendamos que visites el siguiente artículo: Social Studio: Más que un gestor de Redes Sociales.
Contact Builder
Marketing Cloud es una herramienta que recoge datos de múltiples fuentes:
- Datos externos, desde un punto de venta (tienda física) hasta un ERP.
- CRM o bases de datos de fidelización, como por ejemplo Salesforce.
- Asimismo es capaz de gestionar datos procedente de canales digitales: comportamiento en redes sociales, campañas de publicidad o actividad web.
En resumen es una herramienta que puede funcionar como un almacén de datos e integra en un solo lugar todos los datos de los clientes. Esta primera parte de la herramienta se denomina Contact Builder y funciona como una base de datos que agrega los diferentes datos relacionándolos entre sí con nuestros clientes.
Marketing Cloud puede ser un Fórmula 1 del marketing pero su gasolina son los datos de clientes. Disponer de un plan adecuado de captación y organización de datos es uno de los elementos más importantes para sacarle partido a esta herramienta.
Journey Builder
La segunda parte de la herramienta es el núcleo o cerebro donde se programan los flujos de comunicación con los clientes, utilizando todos los canales que ofrece Marketing Cloud. Todo esto se entiende mejor con un ejemplo: una empresa envía una invitación a sus clientes por email, que contiene un CTA que dirige a una web o landing page que contiene un formulario. Si es completado por el cliente se envía una confirmación por SMS. Por último los días previos al eventos se impacta a través de campañas de publicidad con descuentos para amigos y familiares. Se trata de un flujo que comunica con un mismo cliente a través de diferentes canales pero que tiene encuentra la interacción con cada uno de ellos para evaluar una siguiente acción, es lo que denominamos omnicanalidad. Ademas, toda la información que obtenemos durante el proceso se almacena para mejorar el conocimiento sobre las preferencias que tienen nuestros clientes.
El Journey Builder es un herramienta gráfica que nos permite configurar desde los flujos más sencillos de comunicación hasta complicadas campañas de relación con clientes. Los ejemplos de flujos de marketing que más solemos trabajar desde ShowerThinking son welcome packs, on boarding, off boarding, abandono de carrito, renovaciones, registro a eventos, we miss you, reactivación comercial, etc.
Automation Studio
El módulo del Journey Builder trabaja en tándem junto con Automation Studio. Es una herramienta que nos sirve para realizar una segmentación de los clientes y elegir con quién nos comunicamos.
Supongamos que nos queremos poner en contacto con aquellos clientes clientes que hace más de 90 días que no realizan ninguna compra. Está es justamente la función de Automation Studio, nos genera las listas de clientes que vamos a introducir en un proceso en Journey Builder.
Vamos un ejemplo un poco más avanzado: queremos automatizar una el envío de un email con un descuento a clientes que lleven más de 90 días sin realizar ninguna compra, y si no responden al email entrarán en una campaña de retargeting durante un mes especialmente pensada para que vuelvan a consumir productos. Con Automation Studio podemos automatizar la segmentación y con Journey Builder automatizar el envío del descuento por email y la campaña de retargeting.
Audience Studio o DMP (Data Management Platform)[No vendido, trasladado a Data Cloud]
Audience Studio es el DPM de Salesforce, la herramienta de Marketing Cloud que captura y unifica datos, para activar campañas de marketing. Permitiendo tener un mejor conocimiento de los clientes y generando acciones mucho más personalizadas que permitan aumentar el engagement o experiencia de cliente a través de campañas de publicidad, contenidos y comercio electrónico. DMP no sólo trabaja con tus propios datos, permite localizar audiencias potenciales a través second a third party data. Interaction Studio Build & Listening te permite recopilar cada punto de contacto que tengas con los clientes, tanto en línea como fuera de línea. Ya sea sobre clientes identificados o usuarios anónimos, recopila todos los datos de interacción en tiempo real, construyendo un perfil de compromiso que permite identificar y profundizar en el conocimiento de los clientes, como cuáles son sus preferencias en cuanto a canales de relación. Combinado con las herramientas de Engagement, esto convierte a Marketing Cloud en una poderosa herramienta para generar experiencias únicas para el cliente.
Data Cloud (antes Salesforce CDP)
La gran apuesta de Salesforce en los últimos años es la solución CDP (Customer Data Platform) que está revolucionando las estrategias de los equipos de marketing y negocios. Data Cloud te permite conectar todas las plataformas y bases de datos de las empresas y crear un perfil unificado del cliente, ofreciendo a los equipos de marketing la capacidad de realizar segmentación con solo hacer clics, combinando todos los datos existentes del cliente (contacto, transaccional, interacciones, perfiles, …). Y poder activar los segmentos en cualquier canal, ya sea enviando personalizaciones automatizadas a Salesforce Marketing Cloud Engagement o plataformas de medios pagados como Google o Meta.
Marketing Cloud Analytics (antes Datorama)
Podemos utilizar los propios informes que genera la plataforma. Es una de las pocas herramientas que nos da la posibilidad de extraer en bruto toda la información y descargarla mediante un fichero excel o CSV para analizarla de forma externa.
También dispone de un elemento muy interesante, denominado Einstein Predictive Content para realizar la predicción de comportamiento de los clientes respecto al contenido.
Recuperando el historial de adquisiciones de Salesforce Marketing Cloud, es la compra de Datorama en el año 2018 lo que ha significado un avance importante en el área de analítica. Se trata de una herramienta enfocada tanto a agencias como a equipos de marketing, ofrece una suite de integraciones con las tecnologías digitales más importantes, así como una serie de funcionalidades para el diseño de paneles de control de mando.
Qué necesitas para la implementación de Marketing Cloud
Elegir herramienta de marketing automation o digital marketing hub
Existen decenas de herramientas de Marketing Automation. Marketing cloud ha sido destacada por Gartner como líder en herramientas de automatización multicanal, una nueva categoría denominada marketing hub y que la sitúa aparte de la competencia. Existen múltiples herramientas de automatización con funcionalidades más limitadas, algunas otras orientadas a un segmento de pequeña empresa. Hay otras herramientas que se sitúan en un cuadrante diferente dado que son herramientas de código libre donde no existe un pago por licencia.
Equipo de trabajo
Un elemento importante en Marketing Cloud es saber qué tipo de equipo humano se necesita para operar esta herramienta. Trabaja en estrecha colaboración con Marketing Automation specialists y Programadores o Desarrolladores técnicos, mientras que el especialista se encarga de toda la configuración de automatización y segmentación, el técnico brinda soporte en las integraciones y requisitos de código. A veces, en proyectos grandes de Marketing Cloud, es necesario trabajar con Arquitectos de Salesforce, quienes ofrecen seguridad en el rendimiento y la estabilidad de la plataforma.
Marketing Cloud tiene la posibilidad de dividir la operación de la plataforma en diferentes unidades de negocio, llamadas unidades de negocio. Por ejemplo, si su empresa está dividida en diferentes unidades de negocio por región geográfica o por diferentes marcas. También tienes la posibilidad de crear una unidad de negocio para una empresa asociada que pueda desarrollar un programa de marketing coordinado contigo.
Certificaciones de Salesforce
Muchos de estos puestos que estamos hablando necesitan de una formación muy especializada. Salesforce cuenta con una de las mejores plataformas de formación online para sus productos que se llama Trailhead. Si quieres ir un poco más allá, también tienes la posibilidad de obtener una certificación oficial. Son exámenes que puedes realizar en centros autorizados u online desde tu casa si tienes de una cámara web. En concreto Marketing Cloud dispone de 4 certificaciones, cada una orientada a un perfil diferente:
- Salesforce Marketing Cloud Email Specialist
- Salesforce Marketing Cloud Administrator
- Salesforce Marketing Cloud Consultant
- Salesforce Marketing Cloud Developer
- Data Cloud Consultant
Conclusiones
Marketing Cloud se convierte en una herramienta prácticamente única en aquellos proyectos donde se quiera sacar todo el partido a las bases de datos ya sea para estrategias de adquisición, reactivación o fidelización de clientes. No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier duda relacionada con la herramienta o te interesa que te guiemos en la implementación y operaciones del Digital Marketing Hub de Salesforce.
