¿Tú también has tenido una mala experiencia con el CRM en tu empresa o formas parte del grupo de usuarios felices con Salesforce o la herramienta CRM que tienes?
Si crees que aprovechas bien tu CRM, y que nada es perfectible en su uso ¡enhorabuena! Perteneces a una minoría, y ya más adelante te explico el porqué.
En el artículo de hoy te propongo explorar conmigo las razones por las que un CRM fracasa (¡hasta uno tan bueno como Salesforce y que explico en este artículo!)
Empecemos la casa por los cimientos. He consultado mucha información sobre CRMs y he visto ciertas divergencias al definir ¿qué es un CRM?
¿Qué es un CRM?
Un CRM no es solo la herramienta tecnológica o la plataforma en la nube con sus interfaces.
Un CRM es una aproximación estratégica a los procesos de negocio apoyada en la tecnología digital, de manera que los empleados y la información que circula entre ellos permite optimizar las tareas de atracción y retención de los clientes más rentables.
Eso es para mi un CRM, una aproximación estratégica que permite materializar con más eficiencia los objetivos de negocio.
¿Por qué un CRM fracasa o no te da los resultados que esperas?
Según informes diversos, las razones del fracaso varían y en su mayoría las estadísticas de casos fallidos superan el 50% de las implantaciones.
Las tres principales razones por las que un CRM se queda en una buena intención y se vuelve un gasto inútil son:
- Comprar una herramienta CRM sin haber definido unos objetivos y sin tener una estrategia. ¿Para qué quieres un CRM? ¿Cuál es la proyección paso a paso que hará tu empresa para rentabilizar esta inversión?
- El CRM no se integra en la estrategia global de la empresa y se le considera como una meta aislada o, lo que es peor, el CRM es visto como un capricho de los CEOs. La visión correcta del CRM implica ponerlo en el corazón de la empresa y junto a los clientes. No es un capricho, es una necesidad para que la empresa crezca.
- El CRM no se adapta a las necesidades concretas de la empresa pues se ha tomado un prototipo o la herramienta estándar sin ajustes a la realidad específica: tus prioridades, tus metas, tus colaboradores, tus procesos… Un CRM que responde a los requerimientos de tu compañía tiene muchas probabilidades de fracasar.
Estas son desde mi punto de vista las razones de fracaso más frecuentes. E insisto en que la falta de estrategia es un verdadero Talón de Aquiles en este ámbito.
Las prisas, el intrusismo, la inercia, el miedo al cambio y la falta de formación son las primas menores de la ausencia de estrategias al implantar un CRM. Por eso, son necesarias las consultorías que ayuden en la implementación de estas herramientas y sus soluciones de automation.
Ahora bien, otros elementos también influyen y ahora los comento.
Otros errores al implantar un CRM
- No tener en cuenta los criterios de tus clientes. Aunque el CRM es una herramienta de uso interno, en ella los procesos que se implementan responden a las necesidades del cliente final, ese que compra tus productos o servicios. Por tanto, es importante que tengas claro cómo la herramienta que definas servirá a tu misión; cómo te ayudará a satisfacer las necesidades de tus clientes. En este sentido te aconsejo preguntar cada día más a tus clientes, escucharlos y convertir la información en argumentos valiosos para la implantación del CRM. Solo por curiosidad, ¿cuando fue la última vez que lanzaste una encuesta de satisfacción a tus clientes?
- Considerar que el CRM es un proyecto del área técnica cuando en realidad es una herramienta que independientemente de la plataforma en que se monte o el lenguaje, su razón de ser es optimizar los servicios y las relaciones con los clientes. ¿Eso a quién le atañe? ¿Solo a los de soporte técnico o informática? No lo creo.
- Se lanza el CRM sin definir las métricas a seguir para saber si se está haciendo un buen uso del mismo. Como he dicho otras veces, lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Sin criterios de evaluación un CRM puede darte resultados óptimos o catastróficos. Sin métricas a duras penas lo sabrás. Si para algo sirve el CRM es para calcular, analizar y seguir los procesos vinculados al cliente. No podemos perder de vista esta característica.
- No incentivar la participación de todos los trabajadores en el proceso. Es normal que encuentres reticencias ante una herramienta nueva. Las puedes reducir si has sido capaz de “vender” el CRM a todos los agentes cuyo trabajo se verá afectado. Ofrece además estrategias de recompensa por uso, competición, formación, comunicación por hitos de cómo avanza el proyecto… Aprovecha los mejores recursos para comprometer a tus colaboradores con los cambios.
- Demorar demasiado tiempo en la implantación. Algunas empresas toman las decisiones de forma lenta, la implementación se hace despacio y mientras su movimiento es a paso de tortuga las oportunidades se desvanecen. Es importante asumir que el CRM es algo urgente, que necesita hacerse bien y rápido.
En ShowerThinking implantamos en 8 semanas una solución Agile de automatización de Marketing y Ventas. Sabemos que la rapidez es clave de éxito en mercados convulsos.
Un CRM es una herramienta estupenda para la gestión de las relaciones con los clientes. He visto sus resultados allí donde se ha implementado de forma correcta.
¿Se te ocurre alguna otra razón para agregar a esta lista?
Gracias por opinar.
