Nadie duda que en la actualidad Salesforce es una de las tecnologías más comunes en el ecosistema empresarial, desde las micro-pymes hasta las grandes corporaciones están apostando por la plataforma líder en gestión de clientes. En este artículo te vamos a explicar qué es Salesforce y cómo ha evolucionado desde sus inicios como CRM hasta los que hoy día conocemos como la economía Salesforce. Al finalizar la lectura tú mismo podrás concluir que Salesforce es mucho más que un programa CRM.
Salesforce CRM
Casi todo el mundo conoce a Salesforce como un CRM, pero la realidad es que es mucho más que una herramienta de gestión de clientes. Sin embargo, Sales Cloud (el nombre comercial del CRM de Salesforce) sigue siendo el eje principal de la compañía. Para comprender bien qué es Salesforce es importante saber primero qué es un CRM o Customer Relationship Manager: sus propias siglas dan una idea muy clara de que se trata de una herramienta encargada de gestionar las relaciones comerciales con los clientes, dando soporte a todos los procesos de captación y negociación. Salesforce divide el CRM en dos módulos, por un lado tenemos la captación y por otra la negociación, ambas vinculadas por funcionalidades de seguimiento y reporting. Hay que recalcar que Salesforce nace como un CRM B2B y su proceso está muy optimizado para este tipo de negocios, aunque a día de hoy se ha adaptado perfectamente a los modelos B2C.
Salesforce CRM está construido sobre un modelo de datos relacional, tablas de datos vinculadas entre sí que dan soporte a un proceso comercial y que en Salesforce se llaman objetos. Pero los objetos además de ser tablas de datos, también incorporan conjunto de automatizaciones y reglas que generan una serie de funcionalidades específicas para cubrir una serie de necesidades de negocio. Algunos de los objetos estándar de Salesforce CRM son:
Leads o captación de clientes
El modelo operativo que propone Salesforce comienza por la captación de clientes potenciales o leads, una labor que normalmente gestionan los equipos de marketing. Una vez captados, hay que evaluar y cualificar estos potenciales clientes para la fuerza de ventas comiencen a tratar con ellos. Para ello, ofrecen una batería de funcionalidades que permiten optimizar los procesos de lead generation y lead management.
Cuentas, Contactos y Oportunidades o negociación con clientes
Cuando un cliente potencial está cualificado por marketing significa que está listo para entrar en un proceso comercial. El modelo de Salesforce pasa por convertir el lead en cuenta, cliente y oportunidad. Los datos que anteriormente estaba en una sola tabla de datos u objeto pasa a estar en 3 tablas u objetos. De esta forma potenciamos el modelo de datos relacional evitando los típicos problemas de organización y duplicidad de la información.
Las empresas están compuestas por trabajadores y colaboradores, esto se registra a nivel del objeto Contacto y contienen todos los datos de identidad y contacto: genero, nombre, apellido, teléfono, email, cargo, seniority, etc. Por tanto, sobre un registro de cuenta vinculamos varios contactos.
Por último, habíamos comentado que un lead cualificado está listo para que lo gestione la fuerza de ventas, por tanto el lead contiene datos de negociación comercial que en el proceso de conversión pasan a la Oportunidad. Una de las claves de la oportunidad es que recoge todas etapas o hitos por las que pasa una negociación. Un oportunidad se relaciona con una sóla cuenta y puede relacionarse con uno varios contactos, aquellos que intervienen en el proceso de negociación que refleja la oportunidad.
Campañas o gestión de acciones de marketing
Para dar soporte a las acciones de marketing o ventas, tanto para captación o fidelización, Salesforce cuenta con el objeto campañas. Sobre las campañas se relacionan miembros de campaña que hacen referencia tanto a leads como a contactos. Además, las campañas también permiten relacionarse en diferentes formas con las oportunidades, lo que ayuda a medir de forma adecuada el ROI de cada campaña.
Actividades o seguimiento
Un CRM es una herramienta de productividad comercial y una de las claves son las actividades, que ayudan a gestionar la agenda y las tareas de los comerciales. La gran diferencia con un gestor de actividades de cualquier calendario es que cada actividad que registramos en Saleforce queda vinculada con el registro de contacto, cuenta, oportunidad u objeto pertinente. Es decir, además de ayudarnos a gestionar la actividad diaria, estamos registrando de forma organizada el histórico relacional del proceso comercial. Y sin olvidarnos de la colaboración, la posibilidad de generar relaciones profesionales entre los equipos.
Aunque los paneles y los informes no son un objeto, sí que conviene mencionarlos como parte fundamental de Salesforce CRM y es que desde su orígenes Salesforce ha incorporado una herramienta que permite prospectar tus datos de forma directa y muy intuitiva, sin necesidad de código.
Origenes de Salesforce
Los comienzos de Salesforce son de película, Marc Benioff, Parker Harris, Frank Dominguez y Dave Moellenhoff comenzaron a trabajar en su sueño en un piso de San Francisco en 1999 y su sueño no era otro que el de democratizar el acceso al software empresarial. Para ello apostaron por desarrollar un nuevo modelo de negocio basado en el pago por uso o lo que hoy día se conoce como SaS (Software as a Service).
Otra de las claves de Salesforce es que desde su nacimiento está basado en tecnología Cloud, es decir, Salesforce está en la nube y no requiere de inversión en hardware como son las soluciones on premise. Solamente requiere de un navegador de Internet para poder operar.
¿Y por qué comenzar con el CRM?
Si lo analizamos con la perspectiva del tiempo, se puede decir Benioff fue un visionario adelantado a su tiempo. Me explico, el CRM es un producto de software que existe desde los años 80 y en 1999 (comienzo de Salesforce) el CRM ya era una tecnología muy madura, existían muchas soluciones en el mercado. Sin embargo, la apuesta de Benioff por subir el CRM a la nube y democratizar el acceso a tecnología empresarial generó una ventaja competitiva que perdura aún a día de hoy. Y como buen visionario, tuvo la suerte de su lado, en las últimas dos décadas el CRM ha ido evolucionando, ha pasado de ser una herramienta de control y gestión comercial a ser el eje principal de conocimiento de los clientes para cualquier empresa, en muchos casos posicionándose por encima del ERP.
Como hemos dicho al principio, Salesforce dejó hace tiempo de ser exclusivamente un CRM para convertirse en una plataforma de clientes. Parte del éxito de la compañía es la adaptabilidad que ofrece a la hora de gestionar diferentes procesos y no sólo comerciales. En este aspecto Salesforce ha ido creciendo sobre 2 líneas: primero incorporando nuevas soluciones que cubren áreas de negocio que van más allá de las ventas (Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics Cloud, Commerce Cloud, etc.) y segundo mejorando las capacidades de personalización, configuración y desarrollo de la plataforma.
A día de hoy Salesforce es la plataforma de desarrollo de aplicaciones low code número uno del mundo. ¿Y qué significa esto? Que los usuarios tienen capacidad de desarrollar aplicaciones sin necesidad de introducir una sola línea de código, de forma declarativa (con configuración). A través de la configuración de objetos, campos, reglas y automatizaciones se generan aplicaciones. Las aplicaciones se alojan en organizaciones y las organizaciones están dotadas de diferentes funcionalidades en función de las nubes y licencias contratadas.
Aunque ya lo hemos mencionado en los orígenes de Salesforce, una de las ventajas de esta plataforma es que lleva siendo cloud desde 1999, por lo que no requiere de una inversión en hardware para su operación. El concepto SaS (pago por uso) fue difundido por Salesforce con el slogan No Software, que hace referencia a que no requiere de ninguna instalación, tan pronto compras la licencia ya tienes acceso a la plataforma. También destacar temas como el multi-tenant, los metadatos y API.
Al estar en la nube todas las organizaciones están siempre actualizadas a la última versión (Salesforce saca 3 releases al año) y implica no tener que realizar proyectos de migración cada vez que se cambia de versión, ya que al trabajar sobre metadatos asegura que no se pierde ninguna personalización realizada en la organización.
Multinenant
Otra de las ventajas de la nube es que todos los usuarios se aprovechan de los procesadores de Salesforce, máquinas de AWS que cuentan con una velocidad de procesado al más alto nivel. Y esto es igual para cualquier compañía, ya sea el banco Santander o la PYME de debajo de tu casa, todos los Salesforce rinden al mismo nivel.
API
Desde un principio Salesforce sabe lo complicado que llegan a ser los ecosistemas tecnológicos de las empresas y siempre ha apostado por tender puentes entre los silos de datos. Un ejemplo es una de sus última adquisiciones, Mulesoft, empresa líder en ofrecer soluciones de integración.
Salesforce mobile app
Otra de las características de Lightning Platform es la movilidad, dispone de todas las funcionalidades de desktop en la versión móvil y no sólo eso, lightning platform permite desarrollar aplicaciones móviles totalmente personalizadas.
Salesforce Einstein
Desde hace unos años Salesforce viene utilizando el nombre de Einstein para hacer referencia a las funcionalidades de inteligencia que incorpora en sus plataforma. Un posicionamiento que ha ido evolucionando a los largo del tiempo, primero empezó poniendo sólo nombre a las funcionalidades de Inteligencia Artificial, pero en la actualidad Einstein Analytics se trata de la plataforma de Business Intelligence de Salesforce, lo que anteriormente se conocía como Wave.
Ecosistema Salesforce
Acabamos de ver lightning platform, que es el engranaje principal del ecosistema Salesforce en el que además de poder desarrollar aplicaciones a medida encontramos algunas de las nubes principales: Sales Cloud, Service Cloud y App Cloud. Sin embargo, Salesforce ha ido evolucionando a un nivel de vértigo durante los últimos años, incorporando herramientas y soluciones que no están desarrolladas dentro de Lightning Platform.
Nubes de Salesforce
Algunas de estas soluciones están centradas en dar servicio a diferentes áreas de las empresas: ventas, marketing, atención al cliente, logística, IT, etc. Esta agrupación de soluciones por área es lo que Salesforce ha denominado Clouds o Nubes. Las más destacadas son: Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud (orientada a comercio electrónico), Analytics Cloud, Marketing Cloud,IoT, Community Cloud, Integration Cloud, etc.
En Salesforce también encontramos un ecosistema de Partners que han ido desarrollando aplicaciones que se integran con Lightning Platform o incluso están desarrolladas en la propia plataforma. Para potenciar todo el ecosistema de partners, Salesforce lanzó la App Exchange donde las empresas colaboradoras con Salesforce pueden subir a aplicaciones para su comercialización.
Soluciones verticales
Y la última tendencia de Salesforce está orientada a sacar soluciones verticales enfocadas a dar cobertura a los procesos de diferentes industrias, entre las más destacadas encontramos: HEDA (orientada a las universidades), Finance Cloud o Health Cloud.
Economía Salesforce
Si hace tiempo Salesforce dejó de ser sólo un CRM, en la actualidad también podríamos decir que Salesforce ha dejado de ser sólo una plataforma de clientes. Lo más correcto es decir que Salesforce es una economía o un sistema de producción, distribución, comercio y consumo de aplicaciones empresariales. Los números de esta compañía hablan por si solos, si nos fijamos en el informe realizado por la consultora IDC encontramos:
- En 2022 habrá 3,3 Millones de personas trabajando en el ecosistema Salesforce.
- En 2022 los ingresos que generará Salesforce en todo su ecosistema alcanzarán los 859 billones de dolares americanos.
- El 89% de las compañías del Fortnune 100 tienen Salesforce.
- De cada dolar que ingresa Salesforce, los partners generan 5.
- Salesforce CRM tiene más cuota de mercado que sus 10 competidores siguientes juntos.
- Salesforce es la plataforma líder en gestión de clientes, no sólo en ventas sino que también en Marketing.
Gran parte del éxito de Salesforce es cómo ha cuidado a su comunidad (clientes, partners y empleados), ha sabido entender las necesidades de cada una de las partes. A mi siempre me gusta poner el ejemplo de wordpress, ¿por qué este CMS se ha impuesto a su competencia? pues la clave está en la comunidad. Al igual que sucede con Salesforce, cualquier problema o duda que se te genera está respaldada por una comunidad de conocimiento que te ayuda a resolver tu problema o a darte una solución. En otras palabras, si te estancas en la configuración, desarrollo u operativo dentro de Salesforce y buscas en Google tu problema, casi con toda seguridad encontrarás una solución al mismo. Otro ejemplo es el ecosistema de partners, como a través de plataformas como App Exchange ha sabido repartir el pastel entre sus colaboradores.
Trailhead
Siguiendo con el concepto de comunidad encontramos Trailhead, la plataforma de elearning de software más potente del mundo. Salesforce sabe lo importante que es contar con profesionales cualificados que ayuden a mejorar el éxito de la plataforma, para eso lleva 4 años desarrollando Trailhead. Una forma de empoderar a cualquier tipo de usuario de Salesforce: usuarios de negocio, administradores, desarolladores, etc. Además de Trailhead, Salesforce pone a disposición de estos usuarios entornos de desarrollo totalmente gratuitos que ayudan a acelerar el proceso de aprendizaje, en siguiente enlace podrás dar de alta un nuevo entorno de desarrollo.
Certificaciones Salesforce
Por último, Salesforce lleva varios años apostando por una formación reglada a través de certificaciones. Tanto partners como clientes tienen el reto de aprobar sus más de 20 certificaciones, que van desde Administrador o Consultor hasta arquitecto. Para más información te recomiendo que leas el artículo Certificaciones en Salesforce: Guía para mejorar tu carrera profesional.
Conclusiones
Salesforce es una economía que va desde una suite tecnológica de soluciones empresariales a una comunidad donde conviven clientes, partners y trabajadores. A los profesionales TIC con más experiencia les gusta comparar el «efecto burbuja» Salesforce con lo que sucedió con SAP hace unos años, una comparación basada en la rapidez de crecimiento que está viviendo todo lo relacionado con el ecosistema Salesforce. Burbuja o no, lo cierto es que Salesforce ha cambiado el modelo del software empresarial y que en la actualidad es una tecnología que está 4 o 5 años por encima del resto de sus competidores.
