Salesforce Marketing Cloud es tendencia y seguramente si ya trabajas con esta plataforma tendrás curiosidad por saber un poco más sobre los módulos con los que cuenta, como Social Studio, Email Studio, Advertising Studio, etc.
En este artículo, veremos a fondo en que consiste Social Studio y por qué es importante tenerlo en cuenta a la hora de generar experiencias personalizadas para el cliente a través de canales sociales o para gestionar las publicaciones dentro del mismo Marketing Cloud. Si aún no conoces esta plataforma Digital Marketing Hub, te invitamos a que descubras más sobre ella en el siguiente post: ¿Qué es Marketing Cloud? El Digital Marketing Hub de Salesforce.
¿Qué es Social Studio?
En la actualidad existen muchas herramientas para gestionar perfiles y cuentas en Redes Sociales de manera simultánea como Hootsuite, Sprout Social o Metricool. Este tipo de herramientas es muy útil ya que permiten una gestión completa de las Redes Sociales y además ofrecen funcionalidades de medición y análisis avanzadas sobre los contenidos publicados.
Sin embargo, Social Studio va un paso por delante ya que es más que una herramienta de gestión de Redes Sociales. Y seguramente te preguntarás que caracteriza a Social Studio de este tipo de herramientas mencionadas, ya que a primera vista parece muy similar. La respuesta a este tipo de preguntas radica en que Social Studio (como módulo dentro de Marketing Cloud) conecta los datos del CRM, atención al cliente y Marketing para generar una experiencia personalizada para el cliente a través de Redes Sociales y fortalecer la relación con el mismo. Esto quiere decir que además de poder gestionar tus perfiles y cuentas de Redes Sociales desde una misma plataforma, podrás vincular todas las interacciones de tus clientes y seguidores con los datos del CRM y módulo de atención al cliente de Salesforce para ofrecerles soluciones 100% personalizadas en base a los datos que tengamos sobre ellos.
Funcionalidades de Social Studio
Social Studio es una herramienta muy completa para gestionar todo tipo de comunicaciones en Redes Sociales y por ello tiene una serie de funcionalidades que hacen de ella una herramienta ideal para gestionar cualquier comunicación sin tener que salir de Marketing cloud. Estas funcionalidades son las siguientes:
Escucha social
Social Studio permite llevar un control en tiempo real de tus perfiles en Redes Sociales y saber que están diciendo de tu marca o de tus competidores a través de estos canales. Además, permite localizar dónde están sucediendo dichas conversaciones sociales para que así sea más fácil poder lidiar con ellas.
Social media management
En la actualidad existen herramientas como Hootsuite que te permiten gestionar todos tus perfiles en Redes Sociales desde una misma plataforma, y justamente Social Studio permite esta funcionalidad a parte de incorporar otras funcionalidades más que hacen de ella una herramienta muy potente. Desde generar publicaciones, programarlas, responder en tiempo real, etc.
Interacción en tiempo real con el cliente
La conexión de Social Studio con Service Cloud, permite la posibilidad de poder generar planes de incidencia a través de redes sociales o simplemente automatizar y enviar dichas comunicaciones a los equipos de atención al cliente. Además, si dicho cliente está incluido en nuestra base de datos con sus perfiles de redes sociales, podemos tener constancia en el CRM de las veces que pregunta a la marca en Redes Sociales.
Calendario de contenidos y publicaciones
Además de todo lo visto, se puede tener un seguimiento completo de todos los contenidos y publicaciones pendientes y lanzados gracias a un potente calendario. De esta manera de una forma muy visual se hace muy fácil organizar todas las publicaciones dentro de Social Studio.
¿Cómo es Social Studio por dentro?
Al usar Social Studio, verás que consta de 3 componentes que aparecen como menús o secciones generales:
Publish (publicación):
Dentro de este componente nos encontramos con todas las funciones disponibles para crear, publicar o promocionar contenido a escala, en todas las cuentas sociales que necesites. Al trabajar sobre este menú podemos publicar contenidos en tiempo real o programarlos para su publicación en un futuro, además de visualizar dicho contenido o contenido ya publicado a través del Calendar (calendario de publicaciones).
Cabe destacar que la pieza fundamental de este componente es el Calendar (calendario de publicaciones), y desde el mismo se pueden realizar las siguientes acciones:
- Ver cuando se han realizado publicaciones, en que cuenta y quien ha creado dicho contenido, todo desde la pestaña de detalles del post.
- Añadir y revisar notas en el Calendario (dependiendo del nivel de permisos que se tenga).
- Filtrar los contenidos y publicaciones en el Calendario por Cuenta Social y otro tipo de filtros.
Engage (interacción):
Este componente tiene la funcionalidad de poder monitorizar el contenido ya posteado desde Social Studio en cualquier Cuenta Social asignada o contenido no ya publicado aunque no haya sido desde la misma herramienta.
Por tanto a través de Engage se puede ver en tiempo real quien comenta, responde o comparte tus publicaciones en Redes Sociales y responder a dichas interacciones o marcarlas para asignarlas a otros miembros del equipo.
Este menú se divide en diferentes pestañas (con un máximo de 30 pestañas) las cuales contienen una o más columnas (ilimitadas). Cada columna puede contener una o más cuentas sociales, aunque pueden coexistir entre diferentes columnas, habiendo por ejemplo dos mismas cuentas en diferentes columnas. La única particularidad de esta disposición es que las pestañas pueden tener las mismas cuentas pero con diferentes opciones de filtrado.
Este componente a parte de muy útil, ofrece una colaboración en tiempo real por la cual se puede observar que compañeros están trabajando y viendo o editando posts para así evitar la duplicación de los mismos.
Analyze (análisis):
Este componente básicamente sirve como herramienta de análisis de tus canales sociales. Dentro del mismo, puedes observar a través de dashboards y mesas de trabajo varias métricas que te ayudarán a comprender de una manera más completa las interacciones dentro de tus cuentas sociales.
A la hora de monitorizar tus cuentas sociales, marcas y competidores es muy útil utilizar los dashboards ofrecidos por Social Studio. Estos dashboards ofrecen métricas generales de performance, keywords, tendencias, etc.
Por otro lado existen mesas de trabajo (workbenches) que son muy útiles ya que permiten un mayor grado de personalización gracias a que funcionan con Inteligencia Artificial a través de Einstein Vision. Desde estas mesas de trabajo puedes observar y entender las conversaciones sociales realizadas en Redes Sociales sobre tu marca.
Como inclusión a estos dos elementos (dashboards y workbenches) se pueden crear informes (reports) sobre dashboards y posts en formato PDF.
Principales ventajas de Social Studio
Como hemos podido ver anteriormente, la principal ventaja de Social Studio es poder gestionar todo tipo de comunicación hacia tus clientes sin salir de Marketing Cloud. Esto es muy importante ya que los profesionales en Redes Sociales se acostumbran a trabajar al menos con 3 o 4 herramientas diferentes a lo largo del día, y con Social Studio a la vez que se realizan acciones en canales sociales, se puede salir y enviar un email pendiente en Email Studio o crear un nuevo workflow a través de Journey Builder, todo desde la misma plataforma.
Por otro lado, al estar e integrado con Salesforce CRM, podemos localizar a los clientes de los cuales tengamos los datos de sus perfiles en Redes Sociales y así poder ofrecerles una asistencia personalizada en función del tipo de cliente que sea. Así parecerá que en todo momento estamos tratando con ellos cara a cara ya que tendremos información disponible para saber de qué informarles y cómo atenderles eficientemente.
Todo ello sumado a la posibilidad de gestionar todos los canales sociales de tu empresa en la misma plataforma y poder analizar en tiempo real lo que dicen sobre tu marca y generar paneles e informes, hacen que Social Studio sea una de las herramientas más potentes en cuanto a Social Media Management se refiere.
Conexión con Service Cloud
Por último, como ya hemos mencionado, existe la posibilidad de conectar Social Studio con Service Cloud. Como sabréis, Service Cloud es la nube de Salesforce a través de la cual podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio de atención al cliente personalizado, inteligente y omnicanal 24/7.
Actualmente, muchas empresas tienen verdaderos quebraderos de cabeza a la hora de identificar de manera correcta las interacciones en Redes Sociales de sus clientes y poder responderles de la manera adecuada, teniendo siempre una trazabilidad de todas las interacciones realizadas por el cliente. Por ello, con la posibilidad de conectar Service Cloud con Social Studio, se agilizan eficientemente los procesos de atención al cliente ya que desde Social Studio se pueden derivar las interacciones de nuestros clientes en forma de casos a los agentes correspondientes para así ofrecer a los clientes un servicio totalmente efectivo.
Aunque Social Studio requiere de bastante conocimiento y puesta en práctica para poder explotar al 100% sus funcionalidades y aprovecharse de todas las ventajas que ofrece, desde ShowerThinking somos especialistas en desarrollar junto con tu empresa programas de automatización y gestión de Marketing a través de Marketing Cloud y Social Studio. Por ello, si necesitas ayuda o formación en Marketing Cloud tenemos el equipo adecuado que puede ayudarte, así que ¡no dudes en contactar con nosotros!
