Ésas son las cifras que publicó Bold Software tras una extensa encuesta que realizó en el año 2009. El 38% de los clientes que usaron algún tipo de chat en directo para comunicarse con una empresa o ecomerce dijeron que habían llevado a cabo el proceso de compra gracias a dicha sesión de chat.
Anteriormente, ya hemos hecho alusión a la necesidad de que conozcas a tu cliente digital. Ahora, vamos a demostrar que escucharle y prestar atención a sus necesidades y demandas específicas puede suponer una enorme diferencia en la cuenta de resultados de tu negocio.
Como buenos evangelizadores del Inbound Marketing, no podíamos dejar pasar la oportunidad de mostrarte algunas de las mejores técnicas para conocer esas necesidades y sacarle el máximo partido. Tradicionalmente, las encuestas de satisfacción han sido el recurso más utilizado para conocer las opiniones de los clientes de un servicio. Sin embargo, hemos querido ir más allá y te proponemos:
5 técnicas de escucha activa a tus clientes, que debes incorporar en el plan de Inbound Marketing de tu negocio
#1 Instala un Chat en tu website
Sobran los motivos para instalar alguna de las mejores plataformas de chat en la website de tu negocio o ecomerce. En Shower Thinking, hemos detectado una considerable mejora en la usabilidad, así como el número de conversiones.
Te permite conocer los puntos de dolor de los clientes:
En el caso de nuestra agencia, aunque algunas de las preguntas realizadas por los usuarios puedan parecernos evidentes, lo cierto es que son de gran utilidad para mejorar el tipo de mensaje que publicamos en cada una de nuestras páginas, y mejorar así nuestros ratios de conversión.
Además, las frustraciones y necesidades de los clientes son una excelente fuente de inspiración para la creación de contenidos a publicar en el blog de tu negocio o empresa. Estas cuestiones, también denominadas “puntos de dolor”, permitirán a tu equipo de marketing y ventas comunicarse de una forma mucho más efectiva con los potenciales clientes.
Es una de las herramientas más valoradas por los consumidores:
Según el estudio “Making Proactive Chat Work”, publicado por la consultora Forrester en el 2010, el 44% de los consumidores online consideran que, durante el proceso de compra online, obtener respuestas en directo por parte de una persona es uno de los servicios más importantes que una website puede ofrecer.
Es más, según el estudio de Bold Software mencionado al principio, el 62% de los consumidores reconoció que era más probable que volviesen a una website que contaba con chat en vivo que a una que no contaba con ese servicio.
Reducción de costes y aumento de las ventas:
Al contrario de lo que puedas pensar, la instalación de un chat en directo te permitirá incrementar las ventas y reducir los costes de atención a los clientes y usuarios de la website de tu empresa. Esto es debido a que:
- Tus agentes pueden atender a varios usuarios al mismo tiempo: Eso te permite contar con menos agentes y reduce el tiempo de espera de atención a los usuarios.
- La percepción del tiempo de espera también se ve reducida: Los usuarios pueden estar a su vez realizando otras tareas, en lugar de estar pendientes de una llamada en espera. De esa manera el proceso se les hará menos tedioso.
- Durante la conversación de chat es muy fácil incluir enlaces con información específica, así como ofertas o productos relacionados.
En este otro artículo, te mostramos cómo los hábitos del consumidor online han cambiado con el paso de los años, y los tradicionales call center necesitan transformar su forma de operar.
#2 Configura Google Alerts
Una de las maneras más sencillas y útiles de monitorizar cualquier mención que se haga de tu negocio en Internet es a través de Google Alerts. De esa manera, podrás estar al día de dónde y cuándo se menciona:
- El nombre de tu compañía.
- Tus servicios.
- El nombre de tu CEO o de cualquiera de los empleados cuya imagen sea relevante públicamente.
- Cualquier concepto relacionado con tu industria o nicho.
Gracias a este seguimiento, no solamente podrás ser consciente de la presencia que tiene tu marca y todo lo relacionado con ella en Internet sino que, además, podrás:
- Reaccionar rápidamente frente a cualquier crítica negativa vertida por un cliente insatisfecho.
- Conocer las tendencias del mercado y monitorizar la presencia de la competencia.
#3 Gestiona el Feedback y Opiniones Públicas de tus clientes
En nuestro artículo sobre previsiones del Inbound Marketing para el 2016, señalamos que según la encuesta publicada por BrightLocal en 2014, el 88% de los consumidores de productos y servicios locales basan su decisión de compra en los comentarios y recomendaciones online de otros consumidores.
Si quieres fidelizar a tus clientes y convertirlos en prescriptores de tus productos y servicios, es necesario garantizar una experiencia lo más personalizada posible. Por supuesto, eso incluye darles facilidades para que emitan su propio feedback y hacer una buena gestión de su publicación online. De esa manera, lograrás:
- Incrementar la credibilidad de tu negocio, gracias a un gran número de testimonios de clientes satisfechos.
- Detectar aquellos aspectos que llaman más la atención de los usuarios, ya se trate de aspectos positivos o negativos.
Debes tener en cuenta que la publicación del feedback de tus clientes no tiene porqué tener lugar únicamente en la website de tu negocio, ni dicho feedback tiene porqué ser seleccionado o «filtrado», obligatoriamente, por ti mismo :
- Existen una gran cantidad de plataformas online en las que los usuarios pueden formular preguntas y dar sus opiniones acerca de una empresa, sus productos y sus servicios: Google Places es, probablemente, una de las más conocidas, pero no es la única. Dependiendo del tipo de sector en el que tu negocio opere, puede ser necesario que monitoricéis y tengáis cuentas en sitios como Yelp, Yahoo Local, TripAdvisor, etc. En el momento en que detectéis una opinión (buena o mala), puede ser muy interesante ponerse en contacto con el usuario, con el objetivo de mostrar vuestro agradecimiento, o subsanar cualquier defecto que se haya producido en el servicio, si ése es el caso.
- También existen servicios online de terceros que se ocupan de gestionar la recepción de feedback y su publicación en la website de tu negocio: De esa forma, puedes lograr un extra de credibilidad frente a tus potenciales clientes.
#4 Monitoriza el Social Media
El Social Media es uno de los pilares del Inbound Marketing, en lo que se refiere a la divulgación de contenidos. Pero no debe ser utilizado de una forma uni-direccional y, mucho menos, con el único propósito de conseguir leads para tu negocio.
Las redes sociales son una gran fuente de información que te permite seguir (y participar en) las conversaciones públicas que los clientes de tu negocio tienen con sus amistades y personas de confianza. Gracias al uso de etiquetas y hash tags puedes localizar con facilidad cualquier mención que se haga de tu negocio en redes sociales como Facebook, Twitter, Google+ o LinkedIn, por poner algunos ejemplos de las redes sociales mayoritarias.
#5 Utiliza Mapas de Calor
Hemos dejado esta técnica para el final porque es la más divertida. Los mapas de calor o heat maps son una de esas herramientas cuya utilización pasa totalmente desapercibida frente a los usuarios de la web de tu negocio. Sin embargo, son una manera complementaria de “escuchar” a tus clientes y prospectos. Gracias a la creación de estos mapas de calor, podrás saber cuáles son los aspectos de tu website que más llaman la atención y qué contenidos pasan totalmente desapercibidos.
El objetivo de todo ello no es otro que la optimización de cada una de las páginas que haya publicadas en la web de tu negocio, para lograr así el mayor número de conversiones posible.
Comienza por lo más sencillo:
En lugar de incorporar todas estas técnicas de escucha activa al mismo tiempo, escoge una de ellas e incorpórala en tu plan de Inbound Marketing. Observa los resultados con el paso del tiempo y, sólo entonces, continúa añadiendo técnicas para acelerar el proceso de adquisición de leads e incremento de las ventas.
